Klant 3.0
0 reactie(s) |
Tekstgrootte: 
Gerelateerd:
Omdat de relatie van een organisatie met haar klant en de invloed hiervan op het control systeem van de onderneming al lang mijn interesse heeft, las is geïnteresseerd verder. Tijdens het jaarcongres wordt de balans opgemaakt van de klant anno 2011 en de rol die Finance in de organisatie hierbij speelt.
Ik heb hierover in het verleden een aantal artikelen gepubliceerd, lezingen gegeven en in 2008 een afstudeerscriptie voor de RC-opleiding geschreven met de titel “Customer Focused Control”. Niet verwonderlijk dat het thema van het NBA-VRC Jaarcongres me aansprak en ik me vrijwel direct heb aangemeld.
Volgens de aankondiging voor het NBA-VRC Jaarcongres vraagt Customer Focused Control om focus op deze belangrijkste stakeholder, de juiste financiële informatie op het juiste moment en oog van Finance voor haar interne klanten. Naar mijn mening vraagt Customer Focused Control om een compleet scala aan hard en soft controls. Niet alleen structuren, processen, systemen en techniek zijn van belang, maar zeker ook zaken als gedrag, cultuur, vertrouwen en communicatie. Customer Focused Control vraagt om een compleet Controlframework en complete Financials.
Customer Focused Control vraagt ook om focus op de effectiviteit en efficiency waarmee aan de klantwensen wordt voldaan. En op de baten en lasten van de veranderende klantwensen en klantvraag.
Voor de Financial is de samenwerking met andere disciplines binnen de organisatie een uitdaging. Customer Focused Control kan door andere disciplines als bedreigend worden ervaren, omdat niet iedereen belang heeft bij transparantie. Verder ontstaat gemakkelijk discussie over de inzichten die door Financials worden opgeleverd.
Mijn ervaring is dat het definiëren van indicatoren van klantrelatie en klantgedrag een goed startpunt is. Hiermee ontstaat op een praktische manier al een bedrijfsbrede focus op de klant. Verfijning en verdieping kan daarna. Geleidelijkheid leidt waarschijnlijk tot de vraag naar meer inzicht vanuit de organisatie. Deze omslag van aanbodgestuurde Customer Focused Control naar vraaggestuurde Customer Focused Control biedt de meeste garantie voor succes.
Ik ben benieuwd welke inzichten het NBA-VRC Jaarcongres me biedt.
Wellicht tot ziens bij het NBA-VRC Jaarcongres. In ieder geval tot een volgende bijdrage.
Reageer hieronder op dit weblog!
Over Eric van de Sande
Eric van de Sande is Strategisch Financieel Manager en ondernemer (www.no-max.nl). Eric schrijft en twittert (twitter.com/Eric_Nomax) vanuit een brede interesse over ontwikkelingen in het vakgebied en de toegevoegde waarde daarvan op de dagelijkse praktijk van de Controller.
Controllers vacatures
Opinie: Duurzaam ondernemen
Wist u dat duurzaamheid en winstmaximalisatie niet haaks op elkaar staan, maar dat zij elkaar juist versterken? En wist u dat een slimme duuzame aanpak kan leiden tot indrukwekkende kostenbesparingen? De beurt aan de controller om een mening te geven over de stand van zaken.
