Herman den Blijker in DE zorg
15 reactie(s) |
Tekstgrootte: 
Veelal zien we horecaprofessionals die vastgeroest zitten in oude patronen. Een kok / mede-eigenaar die matig kookt, een mede-eigenaresse die vooral druk is achter de schermen met allerlei boekhoudkundige klussen. Een menukaart met tientallen gerechten met producten die niet vers zijn en onvoldoende smaak hebben.
Kwaliteit en klantgerichtheid
Het grote advies van deze horecagoeroe is eigenlijk altijd hetzelfde: Kies voor kwaliteit en klantgerichtheid! De kok kan een hogere kwaliteit leveren als het assortiment smal is en als er gewerkt wordt met verse producten. De mede-eigenaresse kan pas het gezicht van de tent zijn als zij naar voren treedt als gastvrouw. Je ziet dat door het aanbrengen van focus de gerechten smaakvoller worden, dat de klanten zich prettiger voelen, meer producten afnemen en dat de tent beter gaat draaien.
Patiënten gaan op termijn zelf kiezen
In de meeste ziekenhuizen zie ik vergelijkbare symptomen. De dienstverlening is breed, voor bijna iedere medische verrichting kan je bij ieder ziekenhuis terecht. Ook voor de “bleeders” in het assortiment worden voorraden aangehouden: artsen, ruimtes, materialen en backoffice (“Bleeders” zijn incidentele verrichtingen waarop verlies wordt gemaakt). Weinig vraag naar verrichtingen leidt tot weinig routine, lagere kwaliteit en hogere kosten. Als het gaat om de klantfocus, zie ik dat deze vooral gericht is op de zorgverzekeraars. Met deze partijen worden namelijk de verkoopdeals gesloten. Maar waar in dit spectrum bevindt zich DE klant / patiënt?
Zelf inkoper
De patiënt neemt zorg af in een overgereguleerd systeem waarin hij niet zelf bepaalt waar hij de zorg afneemt en tegen welke prijs en kwaliteit. Zolang patiënten nog iedere dag diensten komen afnemen, hoeft een ziekenhuis niets te veranderen. Mijn visie is dat op termijn de patiënt zelf inkoper zal worden van zorg, en dat de marktwerking zich tussen zorgafnemer en zorgverlener zal afspelen. Zodra patiënten wel zelf hun zorg inkopen, verandert de markt pas echt. Zullen de ziekenhuizen dat op tijd inzien?
Eet smakelijk!
Ik denk het wel. Maar als dat niet het geval is, dan is het mijn droom om de Herman den Blijker te worden van de Zorg. De boodschap die ik zal uitdragen is kort en simpel: “Durf te kiezen” en “Overtref verwachtingen”. “Eet smakelijk!
Reageer hieronder op dit weblog!
15 reactie(s)
Ik heb veel waardering voor de programma,s van Herman, maar is het nodig om het woord "kanker" te gebruiken? Realiseer u zich wel dat u daarmee vee mensen kwetst?
@warmenhj Eens. Logistiek is niets zonder regie.
Horeca-beleving is niets zonder de regie van de gastvrouw of maître in de zaak. En niets zonder regie van de chef in de keuken. Met als enige doel: maximale kwaliteit en beleving.
Het probleem is echter dat je er met regie alleen niet bent. Neem een willekeurige aflevering van Hell's Kitchen en je ziet dat regie alleen geen perfecte keuken geeft.
Ok... we kunnen twisten hoe effectief de vorm van regie van Gordon-f**ing-Ramsey is, maar als de specialist op zijn 'station' in de keuken niet de mindset heeft om de perfecte kwaliteit en beleving te willen verzorgen, dan help geen enkele vorm van regie. Een inspirerend en verfrissend filmpje in dit kader is van Fred Lee op TEDx Maastricht.
Maar er is nog een ander probleem waar Gerwin in zijn artikel ook op doelt en dat heeft te maken met concentratie van zorg. Om de vergelijking met de keuken weer te trekken: wat is de kwaliteit van het stuk vlees van de rotissier die elke dag wel een paar mooie stukken braadt ten opzichte van dat andere restaurant waar veel minder vlees gegeten wordt ? En blijft die rotissier in dat tweede restaurant daar werken omdat hij zijn vak zo leuk vindt en hij goed betaald krijgt, of moet de chef samen met de eigenaar gaan nadenken over zijn menu ?
mooi verhaal en prachtige vergelijking, ja er valt nog wel wat te verbeteren in de zorg. WOII heeft voor de opzet en ontwikkeling op Logistiek gebeid gezorgd. tot op heden is dit de zorg en haar management kennelijk ontgaan. het lijkt erop alsof iedere specialist zich zelf tevreden houdt in plaats van met elkaar de patient te willen genezen onder een goede begeleiding (opgeleid van onze belastingcenten!).
Gerwin, prachtige vergelijking !
Ik weet dat je een fan bent van Herrie XXL. Dus laten we ISA's nu als voorbeeld nemen. Maar deze keer wil ik de boel eens omdraaien en de klantbeleving in de zorg projecteren op de horeca. Beeld je onderstaande beleving eens in en vraag je dan nog eens af wat 'klantbeleving in de zorg" echt betekent:
Je komt aanrijden in Helmond en wil het parkeerterrein oprijden van ISA's Trattoria Mediterranea, maar er staat ineens een slagboom. "Betaald parkeren ? Hier ? Dat is niet echt gastvrij..." Hoor je jezelf zeggen. Toch trek je een kaartje en rijd je het parkeerterrein op.
Eenmaal aangekomen bij de voordeur kom je in een grote open ruimte met allemaal borden "A la carte B3, Menu surprise D4, Vegetarisch A5, Bar C2. "Weinig mediterraan hier" denk je nog en enigszins verward loop je naar een tafel waar een mevrouw in een witte blouse zit. "Heeft u gereserveerd ?". "Ja" stamel je "om 7 uur met vier personen". "A la carte of menu ?" is het antwoord. "Ehm dat weet ik nog niet". "Goed, neemt u daar maar even plaats, u wordt zo verder geholpen".
Je neemt plaats aan een lange tafel en hebt geen idee wat er nu gaat gebeuren of wanneer je verder wordt geholpen. Verveeld sla je een 2 jaar oude Arts & Auto open, terwijl je vriendin de Privé van vorige zomer doorbladert. Aan de tafel zitten inmiddels al een man of tien verveeld om zich heen te staren en kinderen beginnen vervelend te worden. Er komt iemand aanlopen met een blauwe blouse die de mensen tegenover je aanspreekt en je denkt: "Hé, die kwamen later binnen dan wij !". Inmiddels is het bijna half acht als de mevrouw met de blauwe blouse naar je toe komt en zegt: "U kunt doorlopen naar de serre, tafel 109". Eenmaal bij de serre aangekomen – het is een hele wandeling – ga je aan het tafeltje zitten waar met grote cijfers "109" op staat. Dan komt de kelner en vraagt ons of we water willen en loopt daarna weer weg. Minuten later komt een man in een mooi pak met een fles wijn en zegt: "ik ben de sommelier, ik heb een mooie fles Barolo voor u" en schenkt de fles uit en loopt weg."Heb ík die besteld ?" denk je nog. In de daar op volgende tijd komen er op willekeurige momenten en onaangekondigd allerlei mensen in verschillende uniformen langs de tafel en stellen zich voor als sous-chef, entremetier, potager, rotisseur, legumier, saucier, poissonnier en patissier. Ieder van hen komt voor een bepaald gedeelte van het diner: het voorgerecht, de soep, het vlees, de groenten, de saus, de vis en het dessert. Het vervelende is ook dat niemand van elkaar schijnt door te hebben wat de anderen uit de witte brigade al hebben gedaan aan je tafeltje, laat staan in welke volgorde.
Aan het eind van de avond loop je enigszins verward in de regen naar de parkeerautomaat, waar je een slordige 12 Euro mag afrekenen.
Een paar weken later ontvang je een factuur van het Bedrijfschap Horeca met een bizarre omschrijving: "4x horeca, Klasse: restaurant- middelgroot, regio: zuidwest, spijsklasse: Menu-subset: surprise, drankarrangement: nee, drank a la carte: ja, type: wijn, serie G-subset 6-Frankrijk, Honorarium Maître: C3". "Barolo is toch Italiaans" denk je nog .
Het lijkt er wel op alsof we in de zorg een totaal andere klantbeleving accepteren. In de keuken werkt de witte brigade als een geoliede machine samen. Iedere specialist is goed op zijn eigen 'station'; op zijn eigen deelgebied. Een ieder kent zijn taak en iedereen houdt de chef in de gaten wanneer het eten uit gaat. Er wordt onderling gecommuniceerd om ervoor te zorgen dat het perfecte gerecht voor de klant op het juiste moment op tafel komt. In een zeer goed restaurant lukt dat voor – laten we zeggen – Eur 100 per couvert heel goed. Hoe komt het dan dat we het in de zorg, waar we een veelvoud van die Eur 100 betalen voor diagnostiek of behandeling, onvoldoende voor elkaar krijgen de patiënt ECHT centraal te stellen ?
Herman van DE Braak of Gerwin den Blijker: wat een prachtige missie !
"Kies voor kwaliteit en klantgerichtheid" !!
Ook in de zorg moet alles veel meer gericht zijn op de klant, en niet op procedures. Begin met een aantal managementlagen er tussen uit, laat een aantal ambtelijke de aan het bed functionerende mensen belastende procedures vervallen, en besteedt al de vrijkomende gelden aan kwaliteit van dienstverlening en gerichtheid op de behoefte van de mensen aan wie je zorg wordt geacht te verlenen.
Veel reacties over Herman Den Blijker, maar wat vindt u inhoudelijk van de vergelijking met de klantfocus in de zorg?
@Cees
Misschien kan je even op je Caps-Lock-knop drukken. Veel mensen nemen aanstoot aan het oneigenlijk gebruik van kapitalen.
@Sjaak
Sigaren, vooral de betere longfillers zoals Herman die rookt, zijn echt enorm ondergewaardeerd. Maar liefst buiten oproken inderdaad of ergens waar niemand er last van heeft, zoals de garage.
@cees, kijk eens op www.hermandeblijker.nl en via contact e-mail navraag naar contact met hem.
een beetje creativiteit in mailen dan moet het vast lukken, trial and error.
succes ermee.
met vr. grt.
@Cees van Eijk,
probeer eens te Googlen op Herman de Blijker, er is vast wel een link naar een of ander geschikt contactadres.
HOE KOM IK IN CONTACT VIA RECHTSTREEKS E MAILEN MET HERMAN DE BLIJKER OF IEMAND DIE ZIJN PROGRAMAAS MAAKT CQ. UITZENDT???? GRRAG REACTIES
inderdaad de sigaar! ook weinig gevoel voor communicatie over een delicaat onderwerp. had ook hier durven te kiezen voor klantfocus, over empathie gesproken. de discussie wordt jammerlijk afgeleid van het eigenlijke onderwerp. zo zie je maar weer het kan altijd beter in de toekomst.
zou mooi zijn, zo'n Herman voor de Zorg. Maar................dan toch wel zonder sigaar!! Ik snap niet dat men dat toelaat dat hij iedere keer met sigaar in beeld komt, en ook nog vaak gewoon met brandende sigaar zo'n horecagelegenheid in loopt!!! NU........staat ook weer die sigaar prominent op de foto, ik snap zo'n redactie niet dat zij dit toestaan!
Reageren
Over Gerwin van de Braak
Gerwin van de Braak is professional en managing partner van DEFINANCIALS. Een organisatie gespecialiseerd in complexe financiële vraagstukken in de gezondheidszorg.
Controllers vacatures
Opinie: Duurzaam ondernemen
Wist u dat duurzaamheid en winstmaximalisatie niet haaks op elkaar staan, maar dat zij elkaar juist versterken? En wist u dat een slimme duuzame aanpak kan leiden tot indrukwekkende kostenbesparingen? De beurt aan de controller om een mening te geven over de stand van zaken.
