‘Het academisch kwartiertje’

0 reactie(s) | Tekstgrootte:

De professoren hadden zich dit recht geleidelijk aan verworven en lieten dit niet meer los. De gewonnen tijd bood ruimte om tussen colleges rust te nemen of andere zaken te doen. Maar, studenten moesten wel op tijd komen. Was het bekende kwartiertje voorbij en de professor nog niet aanwezig, dan mochten studenten de collegezaal verlaten.

Laatkomerij
Toen ik voor het eerst een opdracht uitvoerde bij een academisch ziekenhuis maakte ik kennis met dit begrip en de alom geaccepteerde laatkomerij. Blijkbaar is het zo dat wanneer studenten klaar zijn met hun studie en doorgroeien tot medisch specialist of hoogleraar, zij zichzelf het privilege van structureel te laat komen eigen maken. Overleggen waaraan ik als financieel adviseur deelnam, begonnen pas als de hoogleraar aanwezig was. Gek genoeg was dat inderdaad meestal een kwartier later dan gepland. Lacherig merkte een zorgmanager op dat dit ‘academisch geaccepteerd’ was.

Proactief gedrag
Bij datzelfde ziekenhuis startte in die periode een klantgerichtheidprogramma. Doel: de dienstverlening vanuit de financiële kolom richting de medisch specialisten verbeteren. Een projectorganisatie was opgezet, een gespecialiseerd bureau op het vlak van klantgerichtheid ingeschakeld. Spoedig hadden de financieel controllers een verbeterplan opgesteld.  Belangrijkste uitgangspunten:

• handel proactief;
• werk planmatig/gestructureerd;
• communiceer zorgvuldig;
• kom afspraken na;
• overtref verwachtingen.

Het resultaat mocht er zijn. Controllers waren vroeger aanwezig bij afspraken, beter voorbereid, gaven ongevraagd advies en deden er alles aan om de verwachtingen te overtreffen: een nieuwe dynamiek die de professionaliteit van dienstverlening goed deed.

Tweedimensionaal
Toch miste ik iets. De klanten, in dit geval de medisch specialisten, bleven reactief, communiceerden nauwelijks, kwamen afspraken niet na en waren nog altijd standaard een kwartier te laat! Is dit onveranderlijk gedrag en acceptabel? Nee, dit is onacceptabel gedrag wat voorkomen had kunnen worden door het verbeterprogramma tweedimensionaal te implementeren. Het resultaat: duidelijke werkafspraken tussen klant en dienstverlener. Desondanks: ik heb nog regelmatig de neiging weer student te zijn. Als een medisch specialist te laat komt: gewoon opstappen!