Financiële afdeling gooit deur open

0 reactie(s) | Tekstgrootte:

Soms begint een veranderingstraject met zoiets simpels als het - letterlijk - open zetten van een deur.

De glazen muur
De opdracht was om een financiële afdeling klantgericht te maken en het vertrouwen in de afdeling te herstellen. De organisatie had een vleugel in het gebouw, waarbij twee gedeelten waren afgeschermd met een glazen wand. De financiële afdeling was letterlijk buiten de rest van de organisatie geplaatst, namelijk voor de glazen wand. Door de fysieke scheiding was het vanuit zowel de financiële afdeling als andere afdelingen heel gebruikelijk om elkaar te bellen. De scheidingswand had een communicatiebarrière tot gevolg.

Rumoer versus communicatie
Idealiter had de financiële afdeling een werkplek bij de overige afdelingen moeten krijgen, maar dat was fysiek niet mogelijk. Om de financiële medewerkers klantgericht te krijgen was de eerste stap om de deur zoveel mogelijk open te laten staan. Hierdoor ontstond automatisch meer contact met de collega’s. Al snel werd duidelijk dat het tegenargument dat het zo rumoerig was niet opwoog tegen het voordeel van de sterk verbeterde communicatie. Daarnaast heb ik hen laten zien dat het daadwerkelijk opzoeken van de andere afdelingen zeer eenvoudig is. Na enkele weken begonnen de medewerkers van de organisatie de financiële afdeling te betreden en vragen te stellen. Dat was het moment om de volgende stap te zetten en de medewerkers te stimuleren om actief en serieus de vragen aan te horen en niet de deur dicht te gooien met opmerkingen als: we zijn heel druk nu, kom later maar terug.

Hersteld vertrouwen
Daarnaast moesten een aantal pijnpunten uit de weg geruimd worden om daadwerkelijk het onderlinge vertrouwen tussen de afdelingen te herstellen. Door aan beide zaken tegelijk te werken herstelde het vertrouwen in de financiële afdeling snel en werd ze daadwerkelijk klantgericht. Zozeer dat de financieel medewerkers nu vroegtijdig worden geraadpleegd over contracten, calculaties etc. Dit heeft een extra positief effect, omdat door het vroegtijdige contact het geleverde werk is verbeterd. Immers, de financieel medewerkers zijn door het verbeterde contact met de overige collega's meer betrokken bij de organisatie en ontvangen daardoor betere informatie.

Gert-Jan Bouwman, zelfstandig management- en financieel adviseur